Les conséquences de la guerre en Ukraine corrélées à l’inflation, ont eu un vrai impact sur le pouvoir d’achat des Français qui ont décidé de réduire leurs dépenses pour l’alimentaire (-12% 2022 VS 2021), la décoration (-8% 2022 VS 2021) et la mode (-15% 2022 VS 2021) pour les allouer « aux essentiels ». 2023 semble suivre la même tendance en matière de consommation. Les Français vont alors privilégier les promotions et attendre les temps forts de l’année pour dépenser. Le Black Friday, les French Days ou encore les Soldes seront les rendez-vous incontournables pour se faire plaisir ou pour tout simplement profiter des bonnes affaires. Les commerçants devront donc prendre en considération ces nouveaux comportements et accepter d’élargir les catégories de produits soldés (neuf, reconditionnés, vente en gros…). Que pouvons-nous attendre du e-commerce en cette nouvelle année ?
Une chose est sûre : la crise sanitaire a considérablement modifié les comportements d’achat à l’échelle mondiale ; malgré le retour en magasin des consommateurs, la grande majorité a gardé ses habitudes prises lors de la pandémie. Plus rapide, plus flexible, plus de choix, possibilité de comparer les prix, nombreux sont les arguments mis en avant par les consommateurs pour justifier leur préférence pour l’achat en ligne. D’après l’institut de sondages Statista, la part des ventes e-commerce à l’échelle mondiale en 2023 représenteront 18,1% des ventes totales en 2023 et 20,7% à horizon 2025. Malgré la crise, le e-commerce a de belles années devant lui y compris en France.
Dans ce contexte économique particulièrement tendu, quelles sont les bonnes pratiques à adopter en 2023 en matière de logistique et de transport pour optimiser son business e-commerce ? Wing vous partage les grandes tendances à retenir.
L’omnicanalité au premier plan
Le parcours d’achat est bien différent de celui que nous connaissions il y a quelques années. Les nouvelles technologies ont entraîné l’émergence de nouveaux canaux de vente et les consommateurs n’hésitent pas à les solliciter pour interagir avec leurs marques préférées ou au moment de l’acte d’achat.
En effet, 75% des e-acheteurs utilisent plusieurs canaux avant d’acheter et 60% des consommateurs cherchent en ligne avant d’acheter en point de vente. Les e-commerçants doivent donc s’adapter et répondre présents sur un maximum de canaux.
Toutefois, afin de garder une cohérence et une expérience client uniforme, il est important de définir une stratégie omnicanale permettant de proposer une expérience complète et cohérente à chaque étape du parcours d’achat. L’objectif : toucher un maximum de consommateurs et les fidéliser.
L’émergence du social commerce
Le social-commerce est devenu un des leviers d’achat principaux avec une croissance de 76% depuis le Covid. En 2021, 30% des Français avaient déjà acheté un produit via un réseau social. La génération Z est particulièrement concernée par cette tendance : 97% d’entre eux utilisent les réseaux sociaux comme source d’inspiration pour acheter en ligne.
Il est vrai que de nombreux réseaux sociaux ont vu l’opportunité business qu’ils pouvaient apporter aux e-commerçants et ont donc décidé de mettre en place des mécaniques leur permettant de renforcer leur visibilité et de convaincre leurs cibles à convertir leur intention d’achat (influenceurs, campagne sponsorisée avec « call to action », vidéos présentation produit).
Mais les e-commerçants ne doivent pas négliger les attentes de la communauté en matière d’expérience d’achat. En effet, ces nouvelles tendances reposant considérablement sur la notion de recommandation et de réseau, il est primordial de jouer la carte de la confiance et de la sérénité à chaque étape du parcours y compris pour la partie logistique et transport.
Des attentes fortes en matière de packaging
La prise de conscience écologique a modifié considérablement les attentes des consommateurs en matière de packaging. Le recours à un emballage recyclable qui lui-même issu du recyclage est devenu une vraie préoccupation. La préférence pour l’emballage sobre et minimaliste fait également partie des tendances. Aujourd’hui les consommateurs veulent consommer mieux, en utilisant le moins de matériaux possibles.
Pour autant, ils n’oublient pas l’expérience qu’ils vont vivre. En effet, à l’achat, 64% des consommateurs considèrent que l’expérience client est plus importante que le prix. Elle doit donc se matérialiser au niveau du packaging (papier de soie, emballage à thème, parfum, couleur, petit mot…) ; cela peut également passer par l’utilisation du digital dans le packaging afin de faire vivre l’expérience de marque après la livraison du produit (exemple : QR code).
Vers une livraison green et personnalisée
Les prises de conscience en matière d’écologie ne concernent plus seulement le produit mais également la chaîne logistique associée à la livraison. Dans les années à venir, de nombreuses solutions de transport plus vertes, et plus respectueuses de l’environnement, seront proposées dans le but de compenser les émissions carbones liées au e-commerce.
Cependant, cette responsabilité écologique, les e-acheteurs ne sont pas prêts à la soutenir financièrement : seulement 12% d’entre eux sont prêts à payer pour une livraison plus verte.
En parallèle du green, on assiste à l’émergence de nouvelles méthodes de livraison.
L’arrivée d’Amazon Shipping en France poussent les transporteurs à trouver des solutions plus flexibles et adaptées aux nouveaux comportements consommateurs avec des délais de livraison entre 24h et 48h. Ces nouvelles solutions sont d’ailleurs très attendues et deviennent de vrais arguments commerciaux pour les e-commerçants : les consommateurs déclarent qu’ils choisiront les e-commerçants qui proposent leur mode de transport favori.
Le grand débat autour des retours de commande
Les e-consommateurs veulent une expérience d’achat simple et fluide y compris dans la gestion des retours de leurs commandes. En effet, 97% des acheteurs se disent prêts à commander à nouveau si le retour d’un produit non satisfaisant se fait aussi simplement que l’achat. Mais la prédiction de hausse des ventes en ligne devrait engendrer une hausse des demandes de retours ; une vraie question business se pose pour de nombreux e-commerçants : qui prend en charge les frais de retours ?
De nombreuses marques telles que Zara et H&M ont déjà changé leur politique de retours en 2022 en faisant payer dorénavant les frais de retour. D’autres préfèrent mettre en place des stratégies d’optimisation en jouant sur différents leviers : collecte de datas, mise en place d’échange en boutique, expérience client… D’après une étude de Loop de 2021, les échanges engendrent un taux d’achat de près de 34%, dû à un achat supplémentaire lors de l’échange.
Malgré tout, ¼ des e-consommateurs sont prêts à payer pour le retour de leurs commandes.
