Introduction
Pour un site eCommerce, l’expédition des commandes est un véritable levier de croissance. En effet, elle est au coeur de la fidélisation client : un client sera satisfait de son expérience d’achat s’il est livré dans les délais impartis et dans des conditions optimales. Mais elle est également un enjeu business : gérer l’envoi des commandes en interne est une tâche particulièrement chronophage ce qui rapidement peut avoir un impact négatif sur la productivité des équipes. C’est d’ailleurs ce que nous explique Red Star Football Club dans son retour d’expérience : “ Avant de passer par Wing, nous nous occupions en interne de l’emballage et du dépôt en bureau de poste des commandes. Les nombreuses missions qui occupaient les journées de l’équipe en charge des expéditions ne leur permettaient pas d’être réactifs sur les envois et d’envoyer plus que quelques colis par jour. Régulièrement pris par le temps, les erreurs étaient nombreuses et le suivi des expéditions très compliqué. Par ailleurs, le temps passé à gérer les expéditions finissait par se faire au détriment de missions à forte valeur ajoutée”.
Quelles sont les indicateurs à suivre pour piloter efficacement ses expéditions afin de booster votre croissance eCommerce ?
Dans cette article nous avons décidé de vous présenter les cinq principaux qui vous permettront d’optimiser vos expéditions eCommerce.
1- Le taux de commandes expédiées à temps
Le taux de commandes expédiées à temps est un indicateur significatif pour mesurer la qualité de vos expéditions. Il représente le pourcentage de commandes expédiées dans les délais impartis. Plus ce taux sera élevé, plus vos clients seront satisfaits et seront plus enclin à re-effectuer un achat sur votre site. Dans le cas contraire, il est important de déterminer les causes de ce retard afin de trouver des solutions adaptées. Selon une étude menée par ParcelLab, en collaboration avec Opinionway, parmi les critères les plus importants pour e-acheteurs, “une livraison effectuée dans les temps” est le second critère d’achat en ligne (le premier critère étant le montant de la livraison).
2. Le taux d’erreurs de livraison
Le taux d’erreurs de livraison mesure le pourcentage de commandes livrées avec des erreurs (mauvais produit, mauvaise quantité, etc.) Un taux d’erreurs élevé peut avoir un vrai impact sur l’expérience client, sujet de préoccupation majeur aujourd’hui dans l’univers retail pour se démarquer de la concurrence et fidéliser des clients toujours plus exigeants (pour plus d’information, voir notre article sur ce sujet)
3. Le taux de retours
Le taux de retour mesure le pourcentage de commandes retournées par les clients. Celui-ci peut être influencé par la qualité des produits, la qualité de l’emballage, la rapidité de livraison, une erreur de marchandise... Il est important de suivre cet indicateur et de comprendre les causes qui émanent de ces retours pour pouvoir les limiter. Il est d’autant plus important que la notion de retour peut engendré un double impact business : d’une part il peut jouer sur la fidélisation client (si un client retourne un produit c’est qu’il est souvent déçu de son expérience d’achat) d’autre part pour 50% des eCommerçants les frais de retour sont à leur charge (Source- Parcel Lab).
4. Le taux de satisfaction client
Le taux de satisfaction client est un indicateur clé pour mesurer la qualité globale de vos expéditions e-commerce. Ce taux se mesure très souvent au travers de sondages auprès des clients ou par le biais des commentaires laissés sur votre site. Il est intimement lié aux trois premiers indicateurs cités ci-dessous. Un taux de satisfaction client élevé est un gage de confiance et de qualité qui permet d’attirer de nouveaux clients et évalue la fidélité de vos clients.
5. Le coût d’expédition par commande
Pour un eCommerçant, l’expédition représente un coût que ce soit pour les préparer les commandes ou pour les mettre en livraison. Le coût d’expédition par commande est un indicateur pertinent pour mesurer l’efficacité du processus d’expédition mis en place (Il correspond au coût moyen de l’expédition d’une commande). Il offre la possibilité au eCommerçant de trouver un juste équilibre entre réduire les coûts d’expédition et maintenant un niveau de qualité élevé. C’est pourquoi des eCommerçants décident après arbitrage entre qualité de service VS coût d’expédition par commande d’externaliser une partie de leur logistique auprès d’entreprises spécialisées. C’est le cas par exemple de Jonak qui a décidé de passer par Wing pour gérer ses expéditions Ship From Store : “Ce qui nous a séduit dans l’offre Wing, c’est la possibilité d’avoir une offre large de transport, qu’on n’aurait pas pu avoir seul. C’est aussi la qualité de service des prestations, aussi bien en termes de service client que d’emballage. Et pour finir, l’enveloppe tarifaire qui finalement n’est pas plus élevée que lorsqu’on opérait seul le ship from store”.
En conclusion, Suivre ces cinq indicateurs vous permettront de piloter efficacement vos expéditions e-commerce et d’élaborer les bonnes stratégies pour améliorer la qualité de vos expéditions, fidéliser vos clients, attirer de nouveaux clients mais aussi limiter vos coûts. N’oubliez pas que des expéditions réussies sont la clé du succès d’un site de e-commerce.